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當前的物業管理行業是一個很有希望的行業，也有很多劇烈的變化正在發生著。很多時候，我們在自己工作的領域內感受不到行業這種強烈的變化。而當我們跳出行業，站在一個不同的背景和視野下看行業時，我們對行業會有新的見地和判斷。這也是行業發展到今天，讓我們既緊張又興奮的原因。

在2012年，當很多人都在說物業行業活不下去的時候，我就在行業里的各大論壇上講行業的春天來了。2015年，資本市場上有一千多個億關注著行業，可見行業的春天確實來了。但這意味著行業面臨著很大的挑戰。因為對任何一個行業來說，當被眾多眼睛注視的時候，就有滅亡的危險。行業原有的能力、思維、模式也都很可能被淘汰。資本吸引了更多有想法有創意的人才進入到物業管理行業。新事物層出不窮，舊事物遭到淘汰，這在變革中尤為明顯。老話說酒還是陳的香，也許我們不必過于著急，但物業管理行業當前面臨的深刻變化是無疑的。

四輪驅動行業巨變

當前有四個輪子驅動物業行業發生巨變。

第一個輪子是政策驅動。從2014年年底發改委的價格放開，到2015年物業管理師的取消，資質審批的取消，再到2015年年末的拆圍墻，種種政策的變動預示著物業行業需要比拼實力的年代來了。這些政策的變動帶來的就是物業管理市場化進程的推進。正如陳偉處長講的，物業管理行業開放市場是注定的和必然的趨勢。而這個市場化的進程又必然導致一場血雨腥風般的市場爭奪戰。很多企業將在這個過程中死掉，也有很多企業將在這個過程一路做大做強。

第二個輪子是科技驅動?？萍紝ξ飿I管理行業的驅動，已經快速地使我們原來的服務方式、內容、模式發生了質的變化和提升，如果我們還停留在物業管理對物的管理還是對人的服務的爭論上已經落后。另一方面，人工成本的增長也在一定程度上助力科技的進步?？傊?，科技減少物業管理員工操作的難度，降低員工勞動的強度，讓業主有更好的居家體驗是不容置疑的事實。

第三個輪子是資本的推動。2014年6月份彩生活上市在行業引起了軒然大波?，F在我們回過頭來看，彩生活的上市實際上喚醒了物業管理市場上沉睡的資本和投資人的眼光。資本的力量讓兼并重組更加張狂。不管你愿不愿意，這就是很嚴峻的現實。很多企業會說，我不賣給你也不跟你合作，你總拿我沒辦法。但我可以告訴你，如果你不足夠強大，等有一天那些握有資本的企業騰出手來想要吞并你的時候，那太容易了。所以，在變革面前我們不能有守著就能生存下去的僥幸。

第四個輪子是消費驅動?，F在很多的80后90后越來越懶，催生一種很火的經濟現象——懶人經濟。我身邊有很多80后，他們有的連面條都不會煮，全部是網上采購。消費的驅動讓物業管理的抑制性消費特點越來越明顯。比如，我們與業主協商把物業費由一塊去提高到兩塊錢，業主基本上是不同意的。但如果我們通過為業主提供其他服務，讓他花錢購買從而彌補虧損，這是可行的。說白了物業管理抑制性消費的特點決定了物業服務價格的增長限度。

通過這四個輪子的推動，我們可以對物業管理行業的明天做出四個預測。

第一個預測，未來三到五年，中國的物業管理市場將會出現上百億甚至上千億的物業企業。
第二個預測，在一個大中型城市內，百分之二十的物業企業管理百分之八十的服務面積。
第三個預測，技術替代人工，物業行業會向知識密集型快速轉移。
第四個預測，兼并重組快速來臨，物業管理真正的市場化也隨之到來。

所以，這是一個好的時代，因為行業的春天已經來臨。但是這也是一個最壞的時代，壞的是什么，壞就在明天很美好，死在今天晚上。因此，唯有創新才能保持活力。對物業服務企業來說創新是必須的。而對物業從業人員來講，唯有學習，不斷地豐富和完善自己的能力，才能在行業的變革中活下去。

然而，創新是最有成本和風險的?，F在很多企業在一些大企業的引領下，在很多論壇上分享一些創新其實都是有異議的，并不是每個企業都拿去用了。還有一句流傳很廣的話：今天你變是早死，不變是等死。這是一句很辨證的話，但是單聽每一句都是錯的。不變肯定也是死，但是變得不好不明智也是死。

轉型升級必先改變觀念

那么，我們到底如何創新們，如何轉型升級?我認為，必先要轉變我們的觀念。觀念的轉變主要體現在以下幾個方面。

第一，從物的管理到對人的服務。物業行業面臨著一個困境，就是行業發展三十五年來，全在對物的管理上下功夫。這個觀念現在還影響著我們，甚至可說禁錮著我們。當然，不能否認行業從無到有的過程中，對物的專注使我們真正把對物的管理做真做細做透了。
 
然而，三十五年過去了，還只是講對物的管理和標準化管理，我覺得行業就沒有希望。當前物業行業的重心一定是在對人的服務上。在對物的管理上我們已經越來越標準了，分一半的精力在對人的服務上不僅可以創造價值，而且能夠形成自己獨特的特點和口碑。從對人的服務上，可以看到人性化、差異化是行業未來發展的根本方向。就拿我所在的龍湖來說，去年大概有七百多家地產企業來龍湖參觀考察，學習龍湖，但就是學不會。其實龍湖沒什么神秘，而龍湖的物業管理在我看來并不如一些企業做得好。但我們始終堅持一點，對人的服務。龍湖關注人，對人的很多層面有很多不一樣的認識。

第二，從價格的競爭到服務的比拼。今天物業管理的規模經濟已經遠不同于之前的規模經濟。以前，管理就是市場。很多企業為了生存，接管項目時只要保證項目不虧錢就滿足了?，F在，服務是市場。業主的觀念通過優質的服務會逐漸轉變，價格競爭終將會被市場淘汰。比如，去年物業服務價格放開后，龍湖物業對外發布外接項目。在半年時間，龍湖接到了36個業委會的邀請函。他們炒掉原來的物業公司，希望龍湖物業去接管，即便漲價也愿意。這就是方向，服務的比拼是未來最重要的。

第三，從在意投入到關注產出。由于很多企業窮怕了，在使用一個先進的設備、研發一個系統前首先考慮的是投入多少。而且還在意這個投入能賺到多少。仍以龍湖為例子，實際上我們在新技術的應用上投了一點點錢，基本上都是五倍的回報。我想說，一個企業無論想要做大還是做強，都要關注產出。

第四，從面面俱到到適合現狀。簡單說就是企業不一定大而全，但一定要小而精，要找到適合自己的模式。
第五，從量入為出到契約精神。契約精神就是承諾的一定要做到。企業要在未來行業中活下去，必須要有契約精神。
 
轉型升級首先服務升級

“沒有滿意就沒有生意”，這是龍湖多年來始終信奉的一個原則。滿意從服務的升級中來。因此，物業行業的轉型升級另外很重要的一點就是服務的升級。如果服務不升級，就想讓客戶埋單無異于搶錢?？蛻糇栽柑湾X購買服務才叫生意。我認為服務的升級有三點。

第一點是服務內容的升級。服務內容的升級的核心是從關注物到關注人，關注人的需求。在關注人的需求上有一個“要”和“給”的辯證。以前是，我給什么，業主要什么;現在是業主要什么，我給什么。不僅如此，我還要創造需求，滿足業主。比如，我們給業主一個掃三次地的服務，其實業主最關心的不是地掃了幾次，地掃的干凈是他最想要的。我們要滿足他這個需求，倘若不是這樣，給他掃六次地的服務也無濟于事。

第二點是服務方式的升級。服務方式的升級有非常重要的內容。首先有專業化的分工，專業的人做專業的事。其次有先進工具替代人工。再有就是科技技術代替人的系統，全面實現物業管理的系統化、科技化、網絡化。

第三點是服務目標的升級。企業需要從關注服務的結果到關注服務過程中客戶的體驗去發展。

讓物業更精彩

因此，我們才說物業更精彩。而精彩在于三方的共贏。

一是員工更簡單。利用先進的工具、智能的軟件和后臺系統以及移動管家等幫助員工解決工作中的困難，降低勞動強度和難度。目前，我們已經在成都、沈陽等城市試點。一個社區只有2——3名管家，一個管家管理500——600戶家庭。管家手持一個移動終端，每一棟樓每一住戶的情況都了如指掌。我們要求管家居住社區，全天24小時服務。管家會主動為業主的出行、活動給出合理的規劃。

二是業主更有居家體驗。業主居住在社區里最想感受到的是幸福。千丁互聯所要做的就是盡可能去滿足業主的幸福需求。

三是讓物業更有價值。物業管理的轉型升級無外乎是向著開源和節流兩個方向去。做社區O2O是為了開源，但最主要的是如何提升員工的效率達到節流。不僅要物業管理的效率、增加物業管理的收益，更重要的是提升行業在社會上地位。

如果說千丁互聯在探索建設智慧社區的道路上有了一點成就，那也只是冰山一角。其實，目前在行業里，并沒有一個完整的智慧社區的定義。很多企業都是在摸索著前行，都在為智慧社區盡一點力。然而，這并不妨礙智慧社區的進程。烏蘇里江解凍的時候，堅冰是一點點的融化成水的。我認為，我們對智慧社區的探索也是這樣一點一點的匯集起來的。不過有一點可以肯定，無論怎么探索智慧社區離不開云化、科技化、智能化。

今天一些企業走在前面，而且有非常多好的嘗試。而每一個走在前面的企業都有一個開放、共享的心態。最后我想說，無論我們的企業規模多大都應該以擁抱的心態去面對當前的變化。并不是所有的東西都由我們自己去研發，很多專業的公司在某一領域做的很好，我們去整合就好了。

在這個時代，物業管理產業鏈條是極度的寬和長。在一個萬億級的市場面前，絕非一個人一個企業一個團隊就能撬動的。所以，風暴來了，風口也來了。以開放、共享、擁抱、合作的心態，找準自己的定位，明確自己的方向，堅定不移，美好的明天等待著你。
文/ 周洪斌(中國物協副會長、北京千丁互聯科技有限公司副總裁)